如何面對職場批評?三個關鍵方法接納同事「負面回饋」

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給人回饋前,先說清楚用意

團隊中的衝突,大都來自同事修正彼此的問題。為什麼我們一聽到負面回饋就這麼頭痛,起因於我們對這種回饋的反應,而這些反應可能導致我們與隊友的重大爭執。附帶一提:我們遇到的團隊中,多數都把「給予回饋」當成「說壞話」。很少有團隊會釐清他們想怎麼接受正面回饋──這個凝聚團隊的機會經常被忽略掉。

有些書, 像是道格拉斯‧史東(Douglas Stone)與希拉‧海恩(Sheila Heen)合著的《謝謝回饋》(Thanks for the Feedback),專門教大家怎麼接收回饋。但這類書的建議,是需要團隊中的人討論出一個方法管道,每個人都以支持的態度、定期給予與接受回饋。

回饋是在講你或團隊以前創造的事物(工作成果),或是你以前做過的事(任務或行為),並不是在講你當下的情況。這一點很重要,因為當有人給我們回饋,我們就會下意識的解讀:這是在針對我。我們會把負面回饋與我們此時的身分聯想在一起,於是急著捍衛自己的身分、或解釋。

無論是鼓勵的回饋還是否定的回饋,重點都在於該怎麼接納對方對於過去的看法,並在未來運用。如果你收到的是正面回饋,就維持原本的做法。如果是負面回饋,就利用這個意見改變路線吧。

其次,假如我們聽到回饋之後、怎麼想都認為那是錯的意見,通常就不理睬它。但這個回饋也許是對的,而我的想法是錯的。我們對於他人回饋的理解程度,必須等同於對自己假設與信念的理解程度,這樣才能認清我們弄錯了什麼(我再次強調,理解回饋不代表你要同意對所說。)

第三,當我們收到回饋時,可能會鑽牛角尖的思考自己與對方(人或團體)的關係,而不是傾聽他們說的話。「喔,行銷部門本來就不太喜歡我們,所以他才會說我們有問題。」這句話前半段可能是真的,但行銷部門提出的工作問題,也可能是真的──畢竟你無法用他們的眼光看這些問題。

接下來的儀式,將幫助你與隊友改善傳達與接收回饋的方式。本儀式不必團隊全員到場。根據你分享的回饋類型,與特定隊友一對一討論或許更適合。本儀式利用以下框架來區分回饋,它是由一位產品經理亞瑟‧尼可羅斯(Arthur Nicholls)首創,再經過我們改編:

1.強化型回饋

這種回饋是想維持團隊工作或行為的方向。人們通常都稱它為「正面」回饋,因為它能夠確認哪些地方有做好。對於這類回饋的合適答覆是:「謝謝,當我們向前努力時,會牢牢記住你的意見。」

2.調整型回饋

這種回饋是想改變事情,跟你們團隊的作為有關。他不是要你們砍掉重練,也不是要你們別重複之前做過的事;他只是建議你們團隊的工作成果或行為,有哪些地方可以再調整的,事務大致上還是往正確的方向發展。當他人給你調整型回饋,你可以回:「經你這麼一說,我好像得調整網頁表單的字體大小,這樣會更好讀。」

3.拒絕型回饋

這種回饋要求對方用另一種想法或行為,完全取代現有的做法。當同事或主管給你拒絕型回饋時,可能會出現幾個常見情境。對方可能要求你停止做某件事,卻沒建議接下來要幹嘛。你可能收到特定的想法,意圖取代你創造出的成果、或改變你未來的行為。此時你不必接受對方的建議,只要謝謝他們提供回饋,然後說你晚一點再回覆他們該怎麼改善。

如果你想表示意見

一、告訴你的隊友,你想要提供回饋

用簡單的問題,告知對方你想提供回饋:「嗨,克里斯!可以耽誤你幾分鐘嗎?我想跟你討論一下。」此時不必談到細節,因為這會令對方擔心。至於談話的時間與地點,就讓對方決定。

二、對話之前先說清楚用意

解釋你為什麼要提供回饋,以及這樣對工作有什麼貢獻。在深入細節之前,務必讓他們知道你要討論什麼。例如:「我想了一下你分享給團隊的網頁表單設計。我有些想法想和你討論。」

三、回饋時講事實,別用形容詞

現在分享你的回饋。談到工作成果的時候,請講清楚你是在強化、調整,還是拒絕它的方向。千萬不要說:「我覺得這個網頁表單令人頭痛。」而是具體的表達問題:「我覺得這個網頁表單有兩個地方很難用手機填,現在多數人應該都是透過手機填寫表單。我們來檢查一下吧,我再跟你說什麼地方需要調整。」

本文節錄:【領導不能講「公司規定……」,你得整理部屬的行為】一書

作者簡介

大衛‧薛爾文(David Sherwin)

為青蛙設計(frog)全球產品策略與設計公司的研究員,過去與各種專業領域的創意設計公司合作,服務知名企業如AT&T電信公司、荷美航運、微軟、東芝(Toshiba)等。

曾任職於領英(LinkedIn)與Lynda.com(領英的線上平臺),並引導數個大規模產品與服務設計專案;也為其客戶建立訓練工作坊,包含聯合國兒童基金會(UNICEF)、國防高等研究計劃署(DARPA)、世界經濟論壇。

瑪莉‧薛爾文(Mary Sherwin)

與大衛共同創辦了「請問薛爾文」(Ask The Sherwins)公司,培訓過產品與服務設計團隊,並替組織設計創新訓練,包含飛利浦口腔保健公司(Philips Oral Healthcare)、臨界點社區中心(Tipping Point Community)、Google UX文化社群等。

夫婦倆皆為哥本哈根互動設計學院的客座教授,且合著了三本書,包括亞馬遜4.4星暢銷書《設計人的養成工作坊》(Creative Workshop),他們前往世界各地──倫敦使用者經驗大會(UX London)等,演講與舉辦訓練研討會。

如果你想知道本書更進一步的資訊,請上「請問薛爾文」網站askthesherwins.com

 

文字編輯:Tina
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