HAPPY HAPPY溝通力？實際運用法則：看到機會，而不是只看到障礙

策畫「廚房裡的永續發展」活動

安娜在IKEA家飾部門工作已有多年，一直夢想著承擔更多責任。幾週前，公司問她是否願意替廚房部門負責籌辦一場活動。安娜自然是開心到不行，因為這是她等待許久的機會。

安娜一向對環保議題非常感興趣，於是她提議該活動應該要強調永續發展性；活動經理也認為她的主意非常棒。她隨後聯繫廣告部門，請他們製作活動草圖，並想出了一個活動金句：「廚房裡的永續發展」。安娜同時建議，活動現場除了展示新型的環保電磁爐，還應該提供所有訪客免費試吃餐廳的素食小點，這個想法也獲得了大家的認可。

然而，這樣的喜悅並沒有維持太久。安娜從老闆那裡收到一封電子郵件，說「今年我們要進行一般的廚房活動」，這意味著環保活動必須延宕一段時間。安娜很驚訝，於是打電話給她老闆。老闆解釋說，他與負責全公司活動的協調人鮑勃出現了問題。他們應該早點告知鮑勃有這個新活動的，只是現在木已成舟。鮑勃之所以反對，是因為活動目錄都已經送印。老闆還說，如果安娜跟鮑勃意見不同的話，他必須以鮑勃的決定為主。安娜決定隔天一早去找鮑勃談談，找出真正的問題所在，畢竟已經沒有多少時間可以浪費。

無法皆大歡喜的結果

「嗨，你有時間聊聊嗎？」安娜問。鮑勃才剛脫下外套，正坐下來準備登入電腦，驚訝地抬起頭。
「哦，妳好！一切都還好嗎？」
「還好，」安娜一邊回答，一邊在鮑勃辦公桌對面的訪客椅坐了下來。
鮑勃說：「嗯，我現在正在弄電腦。」他坐在自己的辦公椅上看起來很舒服，同時以友善的眼神看著安娜。

「我聽說我的廚房環保活動有些問題，」安娜說，但不等鮑勃插話她馬上又接著說：「如你所知，我已經跟廣告部門那裡擬好了一套活動計畫以及廣告金句，一切都已經準備就緒。再說，我們還想藉此機會展示新款的電磁爐。」

「我覺得這個活動看起來很有趣，但問題是，提出活動內容的截止日期是上星期。所以，我認為這項活動延到明年再做會比較好。」鮑勃回答，然後伸手拿起桌上的杯子。

「當然，有些事情是可以緩一緩再做，但就環保議題而言，我們的廚房部門本來就已經落後許多，為何還要把環保活動延到明年做呢？」安娜雙手向外一攤地，無奈地問。

「我知道妳很失望，但是我也必須考量到所有的活動，再說，目錄早在兩天前就已經送去比利時的印刷廠了。」

「我認為你並沒有意識到我為此投入了多少時間，全都始因於管理階層的一句話。假如他們不希望舉辦這次活動，那為什麼還要來問我呢？」

「但是安娜，妳知道我是所有活動的負責人，而且……」

「如果這次的活動跟環保無關，你是不是就認為它比較重要呢？」安娜提高音量說。

「妳這麼說就太不公平了。要知道，確保所有活動順利進行是我的責任所在，對於這樣的決定，妳也只有接受的份。」鮑勃說。他直視著安娜，堅定地說：「現在原諒我得請妳離開，我還有其他事情等著處理。」

安娜起身離開房間，連再見都沒說。

你或許會想，安娜在這裡的表現並不太好，我全然同意。那她做錯了什麼呢？因為她：
*從一開始就抱持錯誤的態度。
*跟鮑勃見面之前沒事先做好準備。
*沒有跟鮑勃建立良好的連結。
*選擇了「錯誤」的用詞。

不過，安娜有可能認為談判破裂都是鮑勃的錯，而完全沒有意識到是她個人的行為導致問題未獲解決、關係更加惡化。事實上，安娜可以採取不同的行動，獲取完全不同的結果；而且不需要付出更多的努力。現在，讓我們從頭來過。

走向皆大歡喜的結果

安娜走向每天早上都會搭乘的十二號公車候車亭時，看到了一些熟悉面孔。她通常會尋求眼神交流、向一些人打招呼，但在這個特定早晨裡，她發現自己滿腦子只想著未能成功曝光的廚房活動，沒有多餘心思想其他的事情。

上車後，安娜意識到自己應該利用這段時間讓內心平靜下來。她早餐只吃了一點東西，現在她想起包包裡還有一個蛋白質能量棒。拿出來吃完之後，她感覺好多了，於是開始把注意力放在自己的呼吸和身體的感覺上(步驟一：保持正面的心態！)

她很快意識到發生了什麼事，所以她認為自己必須採取某種行動、用最好的方式去解決問題。為了整理自己的思緒，她拿出記事本，開始思考對雙方都重要的事情(步驟二：深思熟慮)。安娜得出的結論是，對她來說最重要的是，證明她有能力承擔責任，或許不一定是針對這次的活動。當她想到鮑勃時，她確定他在意的是，所有活動得以順利且有效率地進行。當然，他們都同樣希望活動最後能夠成功。

安娜的重要事項清單如下頁所示：

當安娜看著自己的重要事項清單時，她發現，即使她和鮑勃對於眼前發生的事情有著不同的看法，但仔細想一想，他們之間實際上並沒有太多的意見分歧：安娜對於活動應該有效率進行並未持反對看法，而且鮑勃也不可能對於她承擔更多責任這件事會有任何意見。

她想了一些替代方案後，決定打電話到廣告部門。在電話裡她發現到，雖然所有活動內容通常都會印在目錄中，但並非絕對必要。有時候，IKEA會先針對某些活動進行試營運，之後再正式出現在目錄裡。聽完之後，安娜現在心情好多了。

過了一會兒，安娜來到鮑勃的辦公室外面，先是在門口擠出瞇眼微笑、做出幾個深呼吸後才敲門，即使門是半開的。

「嗨，可以佔用你一點時間嗎？」安娜開口問。鮑勃才剛脫下外套，正坐下來準備登入電腦，驚訝地抬起頭。
「當然沒問題！一切都還好嗎？」
「一切都很好，而且只要我有咖啡可以喝，就會變得更好，」安娜回答，心滿意足地舉起她手裡的杯子，然後坐了下來。

安娜看著鮑勃辦公桌上的最新目錄樣本，問了幾個問題(她知道目錄是鮑勃的驕傲和喜悅)。鮑勃熱情地描述他投入的所有努力，也非常滿意印好的目錄。安娜在整個過程中都一邊聽一邊點頭認可(步驟三：建立連結)。

安娜看鮑勃似乎已經談完後便接著說：「我聽說那個廚房環保活動好像有些狀況。」

鮑勃解釋說，現在比利時的新印刷廠製作目錄的過程更加複雜。接著，他看著安娜，並以真心道歉的口吻表示他知道她已經籌劃了一個活動，只是現在要把它臨時加進去實在很困難。

安娜決定以最好的方式介紹她的計畫，先是詳細描述她是如何受到徵召而開始這個環保活動，再講到她對於食物還有其他活動的安排(步驟四：謹慎說話)。鮑勃專注聽著，隨後安娜開誠布公地說出她自己的內在需求，做為總結：「對我而言，這也是我一直等待以久的機會，證明我可以獨挑大樑籌辦一場活動。」
說到這裡，他們都沉默了片刻。

接著安娜又問：「現在真的完全不可能重新安排嗎？」

鮑勃說：「說不可能是有點誇張啦！」他似乎正努力用機智的話語來回答這個問題。安娜則是靜靜等著鮑勃的下一步行動。

「要不我們這麼做吧！」鮑勃接著說下去，彷彿已經想得十分周全，「我會看看我這邊可以做些什麼，目錄打樣可能還沒送達比利時。今天下午我們再聯絡看看吧！」

安娜隨後離開，並在當天稍晚打電話給鮑勃，他告訴她目錄有辦法進行修改，而且可以加入安娜籌辦的活動。兩人都感到皆大歡喜。

事情就是這麼順利：藉由事前準備和深思熟慮，將有助於我們具備更富建設性的談話過程，提升我們解決問題的能力，並讓我們以正向的心態面對整體局勢。有時候，光是抱持著正面的心態就足以讓事情順利進展。再說，重要事項清單也發揮了重要的作用。

在這個例子裡，我們看到重要事項清單對安娜帶來的各種好處。這意味著她：
*看到機會，而不只是看到障礙。
*放下她的自我，變得更放鬆、更正面。

而她的這些改變又反過來對整起對話帶來了正向的結果：讓安娜更容易抱持正確的心態，並且以適當的方式開始對話，以良好的態度表述自己，從而令鮑勃有更多機會看清楚她的觀點。於是，當安娜順利建立了連結，而讓鮑勃願意助她一臂之力，達成目標。因此B計畫就不必派上用場。

當然，日後若是有人問起，鮑勃應該不會說：「安娜跟我建立了良好關係，所以我盡我所能滿足了她的需求。」以他的聰明才智，等活動落幕後他可能自有一番解釋，說明之前事情為何會如此發展，以及他為什麼做出這樣的決定。他可能會說，這些絕妙的主意都是他想出來的，是他妥善解決了所有的問題。

不過，這些都不是我們要在意的問題。畢竟我們的目標不是要獲得官方認可或勳章，宣告天下說我們順利與他人達成協議。況且，我們也需要給對方一些足以自負的事蹟，讓他們以此為榮。至於我們本身，光是「做正確的事情，讓結果能朝更好的方向前進」的事實，就足以讓我們感到滿意。

重要事項清單的替代版本

職場有時候真的非常複雜。在我們的工作當中，通常會牽涉到許多的人，有必要兼顧眾人的意願。這時，重要事項清單對我們來說格外有幫助。

我們看見安娜事前是如何利用它將雙方的需求條理列出，這麼做有助於她在整個對話裡保持正確的方向。有時候，跟對方一起製作重要事項清單也是不錯的主意。換句話說，你可以積極地建議對方，一起為討論的內容，以條列式列出重點。

你或許可以這麼說：「好吧，如果我在白板上寫下一些東西，你覺得會不會比較清楚了解我們要討論的內容？」接著，你只需畫出一條垂直線，在左邊寫下你認為很重要的內容，然後由你（或由對方也可以，就看哪種情況比較適合）將他們認為最重要的內容寫在線的右邊。

如此一來，你將你們各自的看法或需求提出來放在一起，雙方就可以一起觀察情況，進而嘗試找出解決方案。就如同你獨自製作重要事項清單時一樣，你們要採用什麼方式製作清單完全無所謂，不需準備一個翻頁書寫板，甚至你們只要寫在一張紙上或餐巾紙上就行了。

不妨找機會實踐看看，相信你會驚訝發現，透過如此簡易的方法，就能將對話引導到有建設性的合作方向，實在是太簡單了。

本文節錄自：【HAPPY HAPPY溝通力：瑞典知名談判專家傳授最強說話術，讓彼此化解歧見，達成共識，共創未來】一書

【作者簡介】

拉斯─約翰．艾格（Lars-Johan Åge）

瑞典斯德哥爾摩經濟學院（Stockholm School of Economics）研究員兼講師、談判專家、演講者。曾與美國FBI人質救援小組、以及瑞典警察干預小組（intervention force）和跨國企業合作，也是談判技巧「HAPPY HAPPY」心法的創立者。

【譯者簡介】

胡琦君

師大翻譯所碩士，工作經驗豐富，當過空姐、自行車賽事主持人、國小英文老師等。四十五歲提早退休後，遊山玩水之際，偶爾接翻譯、教瑜伽。

譯有《週末的快樂效應》、《說話零失誤，跟誰都好聊》、《魅力學》、《人生不必走直線》、《最有生產力的一年》等書。

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