客戶認為價格太高、產品不夠好，同時要求交期更短、付款天數更長。 如果你正為這個客戶不可理喻，甚至正準備放棄，告訴你一個祕密：世界上其他99％的客戶都會提出一樣的要求。
戶贏了面子，專案贏了裡子
我一直認為中國古代錢幣的形狀（外圓內方），蘊藏一名成功商人需要具備的智慧。即使經過不同時空和商業型態，它依然適用。乍聽之下完全與業務無關。沒有關係，先從我這個現代人，和工程師一起拜訪客戶的經驗談起。當我們帶著設計圖找客戶討論的時候，研發團隊已經連續熬夜奮戰好幾周，為的就是產出符合客戶需求的設計圖，好讓產品開發可以順利進到下一階段。
想不到會議一開始，客戶提出了許多新的想法，推翻原本聚焦的設計邏輯。先不論雙方已經投入多少成本，就整體研發方向來看，這實在存有思慮不周的風險。「你確定要做這樣的變更？我覺得不符合邏輯。但是如果你堅持，我沒有意見！」我們的工程師沉不住氣，用略帶強硬的口氣向客戶表達抗議。表面上看似配合客戶的要求，實際上卻是非常不正確的應對。我建議暫停討論，休息五分鐘。
接著我在茶水間告訴工程師，剛才「外剛內柔」的溝通方法是錯誤的，顯現在外的表達太過強烈（剛），但是內在的原則又太過善變（柔）。而他也同意收起不悅的情緒，讓我來主導會議的對話。身為非技術背景的專案主管，我對自己合作多時的工程師很有信心。在簡單交換意見之後，決定維持既有的設計構想。
回到會議室，我先對剛才緊張的對話氣氛致歉。然後很委婉的建議客戶，是否再花些時間評估我們的提案。同時再次說明，這樣的設計是基於哪些資訊所做出的判斷。幾天之後客戶在電話上告知，他收回變更的意見，也謝謝我沒有讓他在主管面前下不了台。客戶贏了面子，這個專案贏了裡子。
態度柔和，原則剛強
這是一個很典型的例子，說明溝通方式硬與軟、剛與柔之間拿捏的重要。我們很容易不自覺與客戶的異議正面衝突。客戶認為價格太高、產品不夠好，同時要求交期更短、付款天數更長。如果你正為這些議題和客戶拉鋸，告訴你一個祕密：世界上其他99％的業務員都面臨一樣的問題。
若是你因此失去耐性，甚至和客戶爭論誰比較聰明，那絕對會變成最後的輸家。與客戶的溝通語言，應該保持柔軟與彈性，因為付你薪水、讓你的公司可以在市場上生存的是客戶，而不是你的主管。這是「外柔」的重要。另一方面，只要你夠深思熟慮，提出的專業意見理論上不會隨意改變。
如果因客戶的一句話，費心籌畫的提案立刻翻盤，那麼不是客戶的意見不夠成熟，就是你的企畫能力不夠成熟。舉例來說，我們都遇過不堅持價格、短時間大幅降價的業務員。他們通常得不到實在的評價，不是嗎？同樣的道理，如果你肯定自己的產品和服務，為客戶帶來真正的價值，提出的報價就要經得起檢驗，不會輕易動搖。這是「內剛」的必須。
這跟古代的錢幣有什麼關聯呢？一般人看到它外圓內方的造型，會認定這是便於鑄造的設計。而我卻以為外圓內方的錢幣形狀，和外柔內剛的業務性格，有異曲同工之妙。這兩件事情如果不是巧合，就是老祖先要教導我們一些商場道理。
別讓細節成為你的破窗
大家都知道業務員必須注重襯衫、領帶、皮鞋的整齊清潔，從這些小地方傳達專業的形象給客戶。就像破窗理論一樣，如果在客戶面前，這些小細節都丟三落四，誰會相信你在客戶背後，有多麼專業的行為？我的班機是從印度進入斯里蘭卡（Sri Lanka），所以在很「正常」的白天時間抵達可倫坡機場（Colombo）。
在這個印度南方的島國，國內經濟與對外貿易的發展，都相對緩慢與疲弱，因此，這個全國唯一的國際機場，往來亞洲主要城市的班機，大多在冷門的夜間時段起降。從機場還有許多非英語文字看來，據悉是斯里蘭卡的官方語言：僧伽羅語（Sinhala），國際商務人士與觀光客的流量，還沒有大到讓它有全面國際化的動機。
那一年因為內戰還沒有結束，出了機場的第一個場景讓我倒吸一口氣。用沙包堆成的小碉堡上面，架著一支機關槍，正對著機場聯外道路的正中央。坐在計程車內往市區而去，我第一次感覺自己像是直奔戰爭片現場。我所見到的斯里蘭卡市區，其實是友善又平靜的。
到處可以看見店家在販賣聞名全球的錫蘭紅茶，路邊小販兜售飾品或廉價珠寶的場景，就跟我們印象中的亞洲城市沒有兩樣。唯獨多了一些身著軍裝、拿著步槍的軍人，偶而出現在市區的檢查哨，一般民眾似乎也習以為常、相安無事。
我拜訪的是當地一位貿易商，希望有機會與對方建立，將台灣產品引進斯里蘭卡市場的合作管道。在他老舊又狹小的辦公空間裡，文件和文具的陳列井然有序，讓我印象很深刻，忍不住多注視了幾眼。他的辦公桌既沒有對外開放，也不需要對關係如家人的兩三名員工，塑造什麼領導形象。
我想他一定有很好的工作習慣，才會這麼重視細節。我的肢體語言，表現出的好奇心大概太過明顯，他笑著問我，有沒有聽過「破窗理論」（Broken Windows Theory）。當時我是第一次聽到這個名詞，於是他很有耐心的向我說明這個理論的由來，以及這和他的辦公桌有什麼關聯。
「破窗理論」是由犯罪學專家詹姆士．威爾遜（James Q. Wilson）和喬治．凱林（George L. Kelling）在1982年提出。研究結果顯示，若是放任環境中的不良現象存在，就會使負面效應被模仿和擴大。就如同一扇窗破了一個洞沒有修補，短時間內就會有更多人破壞，最後演變成竊盜或是其他犯罪事件。
這位斯里蘭卡商人告訴我，雖然他經營的是小事業，但是他希望生意往來的大小事情都按部就班，無形中會避開許多風險和損失。例如，人為疏忽導致信用狀的內容稍有瑕疵，曾經讓他損失數千美元。所以從辦公桌的細節做起，是讓他處事更謹慎準確的一種方式。
細節，決定你的專業
這是幾年前的事了，當時我覺得頗有道理。對這樣一位身處印度洋島國的商人，居然對心理學有幾分涉獵且身體力行，我由感到佩服。他教了我一堂課，讓我了解到破窗理論，和他小小的辦公桌有什麼關聯。然後，再經過幾年的工作經驗，又讓我對破窗理論有更多的體會和感受。原來，工作和生活中的很多道理都是相通的。
大家都知道業務員必須注重襯衫、領帶、皮鞋的整齊清潔，從這些小地方傳達業的形象給客戶。就像破窗理論一樣，如果在客戶面前，這些小細節都丟三落四，誰會相信你在客戶背後，有多麼專業的行為？更重要的是，一名業務員從這些小事做起，也是建立自己專業形象，以及敬業態度的最佳途徑。
又或者，一份提案裡面充滿文不對題的內容，用字遣詞又是錯誤百出，這種文件套上再怎麼精美的印刷和裝訂，也只是幫自己冠上名不副實、虛有其表的標籤。中國人所說的見微知著，大概也有相同的意涵在其中。
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作者簡介
吳育宏
國立政治大學國際經營管理碩士，國立中山大學海洋資源系學士，中華民國外貿協會國際企業經營班（ITI）兩年期英語組結業。曾任國際知名顧問公司企業諮詢部門高級顧問、全球四大會計師事務所業務拓展部經理，其專業橫跨電子業、機械製造業、商用設備流通業、專業服務產業。
並受邀至春源鋼鐵、大同公司、炎洲集團、錸德科技、TOYOTA、LG、SONY、資生堂、崇仁科技等各大企業，以及外貿協會、石垣會、實踐大學推廣教育中心等頂尖人才培訓機構授課，亦提供國內外市場開發、業務流程優化、業務團隊管理、專案管理等顧問服務。
經常受訪於TVBS、民視、三立等電視媒體論述行銷趨勢與策略，目前為《商業週刊》、《經濟日報》專欄作家，為台灣最被推薦的商管專欄作家之一。
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