喬‧吉拉德這樣說： 你銷售的不是產品，你銷售的是某一個問題的解答方案，你是在幫顧客解決問題。找出問題、擴大問題，讓顧客想到問題的嚴重性，就會產生需求，於是你去激發他的渴望、提升他的購買欲望，讓他知道有需要馬上解決的問題。
一出手就成交的業務力
近年來，由於美國經濟衰退加上急速擴張店數，以及其他咖啡店的廉價競爭，星巴克的經營遇到了瓶頸，營運走下坡。星巴克全球總裁霍華˙舒茲檢討發現，公司的方向出現嚴重偏差，星巴克逐漸變成主流商品，而使「品牌魅力」消褪。
自動義式濃縮咖啡機讓店裡的氣氛蕩然無存，由於咖啡豆的密封包裝，有些店裡甚至聞不到現磨咖啡的香氣。舒茲發現他們對咖啡處理的態度已轉向，顧客感動不起來了，因此，他決定找回顧客對的品牌認同。
星巴克利用「感動行銷」力挽狂瀾。舒茲為了再次強化「感動行銷」的素質，重拾咖啡師的服務意識。他要求全美國的星巴克舉行一場浴火重生的培訓，讓員工精進自己義式濃縮咖啡的沖煮技術。
據了解，在這場培訓中，每個員工都要用心完成每一個步驟，專注每一個細節，從咖啡杯的選擇、咖啡色澤的檢查、打出奶泡的時機，到遞交給顧客的心情，舒茲要讓每一杯咖啡都成為調理的藝術品。透過這次變革，星巴克又要回到那個重視感動行銷，以及文化體驗的黃金時代。
星巴克的覺醒與改變全繫於顧客的感受。競爭對手可以花大錢買最好的咖啡豆、用最優質的研磨機器，但那都只是工具。從行銷的角度來看，有形的東西都可以複製，唯有具備「用心、熱心」的關懷意識，真正能感動顧客，才是最後勝出的關鍵。不錯！這是一個「感性消費」的時代，每一口咖啡都可以是一種心情的對話，它的魔力不在咖啡本身，而在那個空間所營造出來的特殊感受，這就是感性消費。
讓行銷深植於人心
我在演講培訓業界摸爬打滾這麼多年，經歷過不少挫折，能走到今天，客戶的好口碑、朋友的相挺、口耳宣傳一直都是我的精神支柱。 當然，我一直秉持我的真心誠意、推陳出新的品質，和以無微不至的服務去感動客戶，才能有小小的成績。「以人為本」是行銷的根本，不只滿足顧客，還要讓顧客感動才是最好的境界。
提供最佳的品質、誠信，或者哪怕一個小小的細節、一句打動消費者的短短話語，讓行銷深植人心，讓顧客感動，同時用你的真心服務對方。只要你不會讓對方感到做作，下次他會不到你這裡消費嗎？
因此，我們要珍惜每一個建立關係的機會，強調態度、速度和細度的管理哲學，提供各種精緻周到的服務並以同理心相待，建立點點滴滴的服務與信賴，這樣，客戶自然會繼續光顧你的生意，變成你的推廣大使，免費替你宣傳。
要發展出感動行銷，首先要在心理上真心愛上顧客，因為顧客是衣食父母，要打動他們的心，就先愛上他們，並成為顧客狂。瞭解和滿足客戶真實需求，天下沒有不掏錢的客戶。要做好感動行銷，先了解真實的需求！
喬‧吉拉德說：好好提高你的五官感覺去進行「體驗行銷」，並學習老一輩做生意的待客之道，這就是他們賺錢秘訣，雖然他們沒有在學校裡學過行銷！感動行銷成功的關鍵，在於瞭解顧客的真實需求，才能針對性地滿足顧客的真實需求，感動顧客。如何瞭解顧客的真實需求？有五個步驟：
一、要瞭解顧客需求，先瞭解顧客背景。瞭解顧客的背景，可以經由以下途徑：
1.判斷顧客的職業。顧客一進門，你就要眼觀六路耳聽八方，透過觀察，大致判斷出顧客的身份是商人、學生、公務員、工人、家庭主婦或是退休人員，以便﹁見人說人話，見鬼說鬼話，讓人鬼都愛聽。
2.判斷購買能力。根據顧客的穿著、打扮、髮型、膚色、氣質等，判斷出對方的經濟條件，根據人的經濟能力推薦不同的產品。
3.判斷顧客的購買意向。瞭解對方是有意購買或是順便走走看看，以便分配你的精力，把有限的時間投向有意購買的顧客。
4.判斷顧客的角色。瞭解對方是個人使用、為家人購買或是為友人購買，推薦要因人而異，有的放矢。你可以透過客戶的隨身物品、言談舉止、穿著打扮、神態表情、肢體語言，逐步觀察以了解他的需求。
二、透過詢問、聆聽和思考，來瞭解客戶需求。
首先，可以經由「詢問」來瞭解顧客的需求，詢問一定要結合產品賣點，而且最好是針對你們產品所獨有、別無分店的詢問。各個品牌都有的功能或者不如別家的強大，你就別詢問。其次是﹁聆聽﹂，在交流中，聆聽比說話重要得多，只有通過有效的聆聽，你才能瞭解客戶的真實想法、需求和意圖，才能讓你說的話有說服力。
最好就像聽父母、領導、老師講話一樣專注，向對方傳遞一種「我很想聽你說話，我尊重和關注你」的訊息。還有，不要打斷客戶講話，並適時給予適當的鼓勵和恭維。這樣，顧客會告訴你更多。你在與客戶溝通的時候，要通過客戶說的話進行思考，來瞭解客戶的需求。
由於客戶對產品知識的瞭解有限，可能無法準確講出他們的需求，這種情況下，你應根據所觀察到的線索和客戶的言語，來確定客戶的需求。有些時候，客戶所表述的要求不一定是他真正的需求，你一定要根據觀察和聆聽以及思考，逐步瞭解他真正的意圖。
三、搞清楚顧客購買行為的5W和1H。
在當今市場上，要進行有效的銷售活動，必須搞清楚顧客購買行為的五個W和一個H，就是「什麼事（What）、「誰（Who）」、 「哪裡（Where）」、「何時（When）」、「為什麼（Why）」、「如何（How）」。
四、要瞭解顧客希望得到什麼體驗。
一個銷售方案是否成功，在於是否滿足顧客的需求，說服時，你的每一句話都要讓顧客感動才行。要持續創造業績，最重要的是如何快速洞悉顧客的需求，並先想清楚你的客戶會希望獲得何種體驗。
五、要幫助顧客瞭解他的需求。
對Top Sales來說，價格絕對不是造就優異業績的致勝關鍵，真正的關鍵在於他很瞭解顧客的需求價位，讓顧客看到CP值最高的產品。他們提供平實而中肯的產品資訊與各種輔助建議，最後讓顧客有時間靜思他們要什麼，讓他們自己決定，永遠都做利人利己的事情。
六、找出顧客的問題，然後去擴大這個問題。
擴大問題的嚴重性，客戶聯想到這個問題的嚴重性之後，就會產生強烈的需求，然後你去激發他的渴望、提升他的渴望，讓他知道他有多麼需要馬上解決這個問題。瞭解顧客的真實需求後，接下來就要幫助顧客得其所欲，讓顧客喜歡你，產生感謝和感動的情緒，讓顧客信賴你和愛上你推薦的產品或者服務。
結論：打動顧客的心，增加顧客的信任感。
當今的競爭，不只是產品價格、品牌和品質的競爭，還要加上「人」的競爭，也就是「服務水準、服務速度、服務內容」的競爭。如何進行感動行銷，讓顧客信賴你的公司，喜愛你推薦的產品或者服務，正是你應該全力以赴去解決的問題。
在銷售中進行感動行銷，要先愛上顧客，然後確認他們的需求，幫助他們得其所欲；打動他們的心，讓對方感受到你的真誠，這樣才可以增加顧客對你的信任感和滿意度，贏得良好的口碑。
請你跟我這樣做
1.先透過詢問、聆聽和思考，來瞭解客戶需求，再進行感動行銷。
2.任何品牌都可以進行感動行銷，如果你的產品與生活消費有關，最有效。
3.服務水準要競爭、業務要進行服務速度和服務內容的競爭。
作者簡介
林有田博士（Dr. Boss Lin）
林有田博士是亞洲培訓界和諮詢顧問界的長青樹，有30年企業內訓培訓演講、和諮詢顧問的豐富實戰經驗，曾輔導中小企業500家、培訓演講8000場、培訓業務戰將超過300萬人以上，影響力遍及全球華人地區，被譽為「亞洲的喬‧吉拉德」（Joe Girard）。
現任大成就行銷企管顧問公司董事長、林有田博士組織學習培訓諮詢網（www.bosslin.com）營運長，受邀擔任大陸北京、清華、復旦、 成功等多所大學EMBA企管專班 等客座教授。涉獵企管、法律、財務、銷售、行銷、客服、團隊、政治社會學等多元領域，畢業於臺灣大學法律系、淡江大學中國大陸研究所、紐西蘭（New Zealand）鳳凰大學企業管理碩士、博士，學歷相當完整，專深廣博。
在兩岸三地與星馬地區出版許多暢銷且長銷的作品，如《不怕賠光口袋，就怕用錯心態》 、《會收錢才能賺錢》、《這樣想，就對了》、《出手就成交》、《巔峰銷售心理學．逆中求勝賺到大錢的秘密！》、《賣出去是徒弟收回款是師傅》、《超級領導力》等50餘冊，著作等身，在華人閱讀圈有廣泛的影響力。
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