《98%顧客都買單の成交心理學》
厲害的業務不會馬上介紹商品，而是先掌握顧客心態
你對現狀感到滿意嗎？如果你真心想要有更好的成果，首先必須學會解讀他人的心情。你不會向不瞭解自己的人傾訴心事。同樣地，無法解讀人心的人，無法成功銷售商品。
此外，為了理解人心，必須廣泛地掌握商品的資訊。不過，提到商品資訊，大家很自然地會想到形狀、功能、服務內容等項目。
可能有人會說：「我很瞭解自家公司的商品」，或是「在公司研修活動中經常介紹商品」。但實際上不光如此，商品資訊其實非常深奧。只要是與商品相關的事，全部都屬於商品資訊。
假如你把自己當作商品，你的商品資訊指的是什麼呢？求職時，我們必須準備名為「履歷表」的自我推銷資料，其中得包括哪些必要資訊？而不包括在內的資訊又有哪些？
【你的商品規格】
˙姓名、出生年月日
˙迄今的成長歷程
˙父母、親戚、與他人的人際關係
˙性別、身高、體重
˙個性、興趣
˙身體主要成分（水、蛋白質、脂肪等），以及其他資訊
從「你是什麼？」的問題中，可以列舉出這麼多答案，一張履歷表根本不及備載。我們可以如前述一樣，從各個角度討論「你」這個商品。換句話說，不同對象對你感興趣的契機不同，想知道的資訊也有所差異。
對眼前的顧客而言，你提供的商品資訊是他想要的嗎？這個問題的解答才是商品資訊的重點。假設求職時的面試官是外星人，你不該對他說：「我是○○大學畢業，專長是△△」，如果告訴他：「我是住在地球的人類，身體主要成分為水分、蛋白質、脂肪、礦物質與糖分」，你被錄取的機率可能更高。
以外星人舉例，似乎太跳躍了？我再舉個更實際的例子。若想推銷健康飲料給顧客，商品資訊就是成分、生產過程、包裝、功效與口味等。若以行銷觀點來看，則是適合的客群、能解決的煩惱、飲用時機等。
而且，還可以探討顧客感言，或與其他公司的類似商品、競爭商品進行比較，並發掘出能贏過競品的特色。你介紹商品時，會遇到各式各樣的顧客，他們每個人的嗜好、興趣都不同。你可能會聽到顧客說：
「我覺得酒比健康飲料好。」
「我覺得保健食品優於健康飲料。」
「我想吃甜點，不想喝健康飲料。」
「不管是藥還是健康飲料，我都不需要。」
為了因應不同顧客，你要事前做好各種假設準備，問自己能否提出「為什麼健康飲料優於其他商品」的理由。這些準備工作也是商品資訊的一環。
由於顧客感興趣的資訊，或是想知道的內容不盡相同，因此真正的商品資訊是指瞭解顧客，並找出對方想知道的訊息。
業務最忌講個沒完，該找出非傳達不可的重點
不過，如果要立刻全部說明完畢，不曉得要花多少時間。顧客討厭囉哩囉嗦的業務，所以絕對不能這麼做。
瞭解商品資訊的目的，是為了在顧客提出任何問題時，都能馬上回答。這關係到顧客對你的信賴。請記住，備妥商品資訊的目的絕不是為了全盤說明。
該如何在銷售現場運用商品資訊呢？答案是：事先找出你非傳達不可的重點。我曾在外商教育公司擔任業務員，負責銷售英語會話課程與語言教材，在新人時期，就腳踏實地做了以下的功課：
– 參加自家公司的語言學校課程。
– 與老師交流，確認教學品質。
– 試聽教材，找出吸引人的地方。
– 參加其他公司英語會話的課程，調查他們的教材、上課方式及學費。
由於我親自調查過，因此當我向顧客說明或是被詢問時，便能生動且臨場感十足地說出：
「那位老師好像最近開始上瑜珈課，你們應該談得來。」
「我上過其他語言學校的課程，我們家比較優秀是有理由的，像是……。」
「啊，那間學校（競爭對手）也不錯。因為剛成立，校舍很漂亮。不過，我覺得學費貴了點。」
顧客需求有3種程度，你瞭解後就能……
商品是為了解決問題而誕生，而問題又區分為三種程度。首先，你必須確認顧客目前面對的問題、需求或願望處於何種程度。
1.現在想馬上解決。
2.希望未來能解決。
3.雖然對現在和未來並非必要，但若實現會更好。
【以減肥食品為例】
1.想馬上解決：現在夏天想穿泳衣，希望馬上變瘦。
2.希望未來能解決：因為變胖，應該要減肥。
3.若能實現會更好：雖然現在不算胖，但想要維持目前的身材。
【以派遣公司為例】
1.想馬上解決：有人辭職，希望馬上能找到適任的人。
2.希望未來能解決：員工人數吃緊，日後可能人手不足。
3.若能實現會更好：目前員工人數足夠，但若事業擴大就要增加人手。
當顧客大喊：「失火了！火燒起來了」，你卻回答：「我們提供預防火災的商品」，顧客肯定很困擾。然而，很多業務員不瞭解顧客的需求程度，因此第一步要確認顧客，需求處在何種程度，再視情況改變推銷方法。
如果讓業務員選擇顧客，大多數會希望遇上現在立刻需要商品的人，因為顧客在緊急需要時，會馬上掏錢購買。
然而，想馬上購買的人很可能早就研究過商品或服務，也透過網路調查市價，甚至蒐集了許多資料簡介，比較過每件商品的優缺點。總而言之，這種人即使沒有遇到業務員，也能憑自己的意願去選購或做決定。
由於他已比較過競爭商品，只要沒陷入「不知道該選擇哪個」的迷惘，業務員就沒有出場的餘地。遇到這種顧客時，若一直抬高商品或強迫推銷（這本來就是禁忌行為），只會讓對方留下不好的印象，造成反效果。
你拚命推銷商品的行為，在顧客眼中看起來像「是否對自己的商品沒信心？」因此，在這種情況下，最好保持從容的態度。你可以說：
「想必您已蒐集許多資料，現在要做的，只剩下確認哪家公司的商品最符合需求。我當然希望您能選擇本公司的商品，但對您來說，最重要的是選擇自己不會後悔、最滿意的東西，如果您有任何想確認或是想比較之處，都可以告訴我。」
「態度從容」表示「（對商品）擁有絕對自信」。不過，若接下來對方說：「謝謝你的說明，這些資料我會帶回去看看。」然後對話就結束，那真是浪費大好機會。在遇到這種顧客時，你要讓對方覺得你是這個商品的專家，因此得先向顧客確認：
「我想您應該比較過各家商品，因為各有優點，不曉得該選擇哪個才好。請問您最重視哪個功能（優點、服務）呢？」
然後，以顧客的回答為基礎，展現為他著想的態度，思考哪家商品對他來說最有利。你可以直白地說：
「您若喜歡輕巧設計，我會推薦D公司的商品。雖然本公司商品的尺寸比D公司稍大，但也有顧客表示容易操作，其實這純粹是個人喜好問題。以我的立場自讚自誇或許無法贏得您的信任，但我非常滿意自家商品○○的部分。」
像這樣在不刻意矯飾的情況下，告訴顧客自家商品的優點，並不是在推銷，而是提供更容易做決定的資訊。這時顧客會想：「雖然這類商品有許多品牌，但眼前的人值得信任。」一旦對方萌生這個想法，就可能產生「我跟你買」的結果。
本文節錄：【98%顧客都買單の成交心理學】一書
書名/ 98%顧客都買單の成交心理學
出版社/ 大樂文化
作者/ 和田裕美
HIROWA公司社長。業務顧問。京都光華女子大學職涯發展學系客座教授。出生於日本京都。原在外商教育訓練公司，擔任完全抽佣制業務員，經手的顧客有98％成交簽約，在世界142個國家中獲得第2名的佳績。二十多歲就憑藉實績，在兩萬人中脫穎而出，以最年輕之姿，成為首位女性分公司社長。在該公司從日本撤退後，自行創業，從事業務顧問工作，在日本國內外舉辦多場的研討會及演講。
著作豐富，有《世界第二的業務員教你變成銷售達人》、《和田裕美教你討人喜歡的說話術》、《簽約率98％的秘訣》、《轉運人生的「新‧轉運思維」》、《創造好運開講了》，還有第一部小說《媽媽人生》，以及邁入第13年的《和田裕美業務筆記》等，累計發行超過200萬冊。
本文節錄：【98%顧客都買單の成交心理學】一書
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