打造與眾不同的四季飯店
伊薩多．夏普來自波蘭裔家庭，家中還有三個手足，父母在1931年移民多倫多，當時夏普還未出生。他的父親原本是粉刷工，後來變成承包商，夏普從高中就開始幫忙父親的工作。
大學畢業後，夏普到父親的建築公司工作。有一次受客戶委託建造汽車旅館，讓夏普興起自己經營汽車旅館的念頭。六年後，四季汽車旅館於1961年開幕，坐落在多倫多市中心外較髒亂的區域，共有一百二十五間客房，標準房每晚定價十二美元。
在夏普經營旅館之初，旅館業市場有兩種主流。一種是房間數少於兩百間的小型汽車旅館，通常只提供少數設施，房內有一台電視，一層樓一台飲水機，大廳裡有酒吧和餐廳。由於旅館氣氛溫暖親切、服務友善，四季成為地方商務人士最喜歡光顧的地方。
當時旅館業者的另一種選擇，是市中心專為商務出差旅客而建的大型飯店。這類旅館通常至少有七百五十間房間，還提供各式各樣的設施，包括會議室、好幾種餐廳及宴會廳。近年來更增添健身房、商務中心及視訊會議設備。
夏普在1972 年開了第四家旅館「四季喜來登」（Four Seasons Sheraton），他開始思考自己的下一步。他喜歡舒適愜意的四季汽車旅館，也明白小型汽車旅館沒有足夠收入可提供完善設備，無法吸引富有的商務人士。他和許多住房旅客都喜歡四季喜來登的各項設施，但龐大的規模讓入住旅客感受不到賓至如歸的親切感。
夏普沒有在兩種主流經營模式中擇其一。他運用容納對立想法的特質，反覆推敲兩套模式，設計出極具創意的方案，他「整合小型汽車旅館和大飯店的優點」——規模大到足以供應一定等級的設施，但比標準大型飯店小一些，可以維持親切感和個人化服務。但夏普了解，在向旅客索取超高房價之前，四季必須先提供顧客與眾不同的服務。
重新定義什麼是重要的
與眾不同的服務是什麼？夏普說：「我們傾聽顧客的聲音。他們大多是企業經理人，經常要在時間壓力下交出成果。我們決定將『豪華』重新定義為一種服務——只有在家和辦公室才感受的到的支援系統。」
對夏普而言，另一項「考量重點」是每家新的四季旅館所在地的市場結構。業界的傳統作法是訂出整個連鎖集團都一致的設備及服務品質標準。但夏普拒絕「標準化」。為了成為當地旅館的第一，即使會造成管理上的複雜挑戰，每個城市的四季飯店都必須反映夏普所謂的「當地色彩及文化」。
夏普另一個與眾不同之處，是意識到旅館所有權結構的重要性。就許多對手而言，經營和旅館所有權是分不開的，但夏普從經驗中得知，經營權與所有權結合帶來的壞處和好處一樣多。四季擺脫了這項包袱，成為第一家管理旅館，而非擁有旅館的大型旅館公司。
看見因果關係
為了打造四季飯店的獨特性，夏普也同時意識到各項考量重點之間的因果關係。夏普認為，如果能給顧客一個好的理由，讓他們願意花更多錢訂房，就可以在總房數減少的情況下，提供跟競爭對手一樣等級的設施。夏普選擇提供跟別家旅館不同的服務。他觀察到旅館如何對待員工，以及員工如何對待顧客，兩者是有關聯的。這個連結就是四季建立品牌的基礎。
傳統上，旅館業把員工看成可替代的資源，一旦碰到經濟不景氣，就會率先刪減成本中的最大宗開銷——員工薪資。很多旅館員工也用管理階層看待他們的方式一樣看待自己：短期、可替換、明天就可能被解雇。管理階層和員工共同了解的因果關係是，良好的服務就是達成一套固定標準，可以說，良好的服務並不是來自員工個人意願，而是為了保住工作。
夏普對於如何激勵及管理員工有不同的想法：「員工相信他們所看到的事，如果他們看到雇主比較關心利潤、名聲及工作量，比較不關心顧客和員工，就不會相信公司的價值觀，不會全心全意地奉獻。」
為了讓員工覺得自己永遠是四季的一份子，四季試圖藉由以下措施打造優質就業環境：「徵人時，著重態度而非經驗；從內部建立員工職涯升遷管道；對於員工的抱怨與顧客的抱怨給予相同的重視；升級旅館設施時也同步升級員工設施；下放責任、鼓勵自律，設定高標準且讓員工擔責；最重要的是，遵照企業信條，創造信任。」
夏普打造的獨特管理策略果然奏效，四季飯店優質服務的名聲成為比飯店實際建物更值錢的資產。如今，四季在全球近五十國有超過百家旅館，整體規模遠大於排名其次的麗池卡爾登集團（Ritz-Carlton）。《旅遊者雜誌》（Conde Nast Traveler）評選全球百大旅館中，有十八家四季飯店入選，是排名居次業者的三倍。全球知名市場資訊公司J. D. Power and Associates 將四季集團評為豪華旅館第一品牌，美食評鑑組織Zagat則將四季集團評為全美連鎖旅館的榜首。
夏普跟其他業界老手的關鍵差異，就是願意重新思考四季的「考量重點」，願意鑽研複雜的「因果關係」，以「整體角度」看待決策。這三種思考型態使得夏普能從不完美的取捨中，走出一條新路。
本文節錄：【決策的兩難】一書
作者簡介
羅傑‧馬丁（Roger Martin）
羅傑‧馬丁是Thinkers50排名世界第一的管理思想家。曾任加拿大多倫多羅特曼管理學院（Rotman School of Management）院長，獲Poets & Quants票選為全球年度院長。馬丁是暢銷作家，文章常見於《哈佛商業評論》等國際媒體。他也是多家國際企業CEO資深顧問。馬丁畢業於哈佛商學院。
文字編輯：Tina
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