HAPPY HAPPY溝通力?實際運用法則:看到機會,而不是只看到障礙

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策畫「廚房裡的永續發展」活動

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安娜在IKEA家飾部門工作已有多年,一直夢想著承擔更多責任。幾週前,公司問她是否願意替廚房部門負責籌辦一場活動。安娜自然是開心到不行,因為這是她等待許久的機會。

安娜一向對環保議題非常感興趣,於是她提議該活動應該要強調永續發展性;活動經理也認為她的主意非常棒。她隨後聯繫廣告部門,請他們製作活動草圖,並想出了一個活動金句:「廚房裡的永續發展」。安娜同時建議,活動現場除了展示新型的環保電磁爐,還應該提供所有訪客免費試吃餐廳的素食小點,這個想法也獲得了大家的認可。

然而,這樣的喜悅並沒有維持太久。安娜從老闆那裡收到一封電子郵件,說「今年我們要進行一般的廚房活動」,這意味著環保活動必須延宕一段時間。安娜很驚訝,於是打電話給她老闆。老闆解釋說,他與負責全公司活動的協調人鮑勃出現了問題。他們應該早點告知鮑勃有這個新活動的,只是現在木已成舟。鮑勃之所以反對,是因為活動目錄都已經送印。老闆還說,如果安娜跟鮑勃意見不同的話,他必須以鮑勃的決定為主。安娜決定隔天一早去找鮑勃談談,找出真正的問題所在,畢竟已經沒有多少時間可以浪費。

無法皆大歡喜的結果

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「嗨,你有時間聊聊嗎?」安娜問。鮑勃才剛脫下外套,正坐下來準備登入電腦,驚訝地抬起頭。
「哦,妳好!一切都還好嗎?」
「還好,」安娜一邊回答,一邊在鮑勃辦公桌對面的訪客椅坐了下來。
鮑勃說:「嗯,我現在正在弄電腦。」他坐在自己的辦公椅上看起來很舒服,同時以友善的眼神看著安娜。

「我聽說我的廚房環保活動有些問題,」安娜說,但不等鮑勃插話她馬上又接著說:「如你所知,我已經跟廣告部門那裡擬好了一套活動計畫以及廣告金句,一切都已經準備就緒。再說,我們還想藉此機會展示新款的電磁爐。」

「我覺得這個活動看起來很有趣,但問題是,提出活動內容的截止日期是上星期。所以,我認為這項活動延到明年再做會比較好。」鮑勃回答,然後伸手拿起桌上的杯子。

「當然,有些事情是可以緩一緩再做,但就環保議題而言,我們的廚房部門本來就已經落後許多,為何還要把環保活動延到明年做呢?」安娜雙手向外一攤地,無奈地問。

「我知道妳很失望,但是我也必須考量到所有的活動,再說,目錄早在兩天前就已經送去比利時的印刷廠了。」

我認為你並沒有意識到我為此投入了多少時間,全都始因於管理階層的一句話。假如他們不希望舉辦這次活動,那為什麼還要來問我呢?」

「但是安娜,妳知道我是所有活動的負責人,而且……」

「如果這次的活動跟環保無關,你是不是就認為它比較重要呢?」安娜提高音量說。

「妳這麼說就太不公平了。要知道,確保所有活動順利進行是我的責任所在,對於這樣的決定,妳也只有接受的份。」鮑勃說。他直視著安娜,堅定地說:「現在原諒我得請妳離開,我還有其他事情等著處理。」

安娜起身離開房間,連再見都沒說。

你或許會想,安娜在這裡的表現並不太好,我全然同意。那她做錯了什麼呢?因為她:
*從一開始就抱持錯誤的態度。
*跟鮑勃見面之前沒事先做好準備。
*沒有跟鮑勃建立良好的連結。
*選擇了「錯誤」的用詞。

不過,安娜有可能認為談判破裂都是鮑勃的錯,而完全沒有意識到是她個人的行為導致問題未獲解決、關係更加惡化。事實上,安娜可以採取不同的行動,獲取完全不同的結果;而且不需要付出更多的努力。現在,讓我們從頭來過。

走向皆大歡喜的結果

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安娜走向每天早上都會搭乘的十二號公車候車亭時,看到了一些熟悉面孔。她通常會尋求眼神交流、向一些人打招呼,但在這個特定早晨裡,她發現自己滿腦子只想著未能成功曝光的廚房活動,沒有多餘心思想其他的事情。

上車後,安娜意識到自己應該利用這段時間讓內心平靜下來。她早餐只吃了一點東西,現在她想起包包裡還有一個蛋白質能量棒。拿出來吃完之後,她感覺好多了,於是開始把注意力放在自己的呼吸和身體的感覺上(步驟一:保持正面的心態!)

她很快意識到發生了什麼事,所以她認為自己必須採取某種行動、用最好的方式去解決問題。為了整理自己的思緒,她拿出記事本,開始思考對雙方都重要的事情(步驟二:深思熟慮)。安娜得出的結論是,對她來說最重要的是,證明她有能力承擔責任,或許不一定是針對這次的活動。當她想到鮑勃時,她確定他在意的是,所有活動得以順利且有效率地進行。當然,他們都同樣希望活動最後能夠成功。

安娜的重要事項清單如下頁所示:

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當安娜看著自己的重要事項清單時,她發現,即使她和鮑勃對於眼前發生的事情有著不同的看法,但仔細想一想,他們之間實際上並沒有太多的意見分歧:安娜對於活動應該有效率進行並未持反對看法,而且鮑勃也不可能對於她承擔更多責任這件事會有任何意見。

她想了一些替代方案後,決定打電話到廣告部門。在電話裡她發現到,雖然所有活動內容通常都會印在目錄中,但並非絕對必要。有時候,IKEA會先針對某些活動進行試營運,之後再正式出現在目錄裡。聽完之後,安娜現在心情好多了。

過了一會兒,安娜來到鮑勃的辦公室外面,先是在門口擠出瞇眼微笑、做出幾個深呼吸後才敲門,即使門是半開的。

「嗨,可以佔用你一點時間嗎?」安娜開口問。鮑勃才剛脫下外套,正坐下來準備登入電腦,驚訝地抬起頭。
「當然沒問題!一切都還好嗎?」
「一切都很好,而且只要我有咖啡可以喝,就會變得更好,」安娜回答,心滿意足地舉起她手裡的杯子,然後坐了下來。

安娜看著鮑勃辦公桌上的最新目錄樣本,問了幾個問題(她知道目錄是鮑勃的驕傲和喜悅)。鮑勃熱情地描述他投入的所有努力,也非常滿意印好的目錄。安娜在整個過程中都一邊聽一邊點頭認可(步驟三:建立連結)。

安娜看鮑勃似乎已經談完後便接著說:「我聽說那個廚房環保活動好像有些狀況。」

鮑勃解釋說,現在比利時的新印刷廠製作目錄的過程更加複雜。接著,他看著安娜,並以真心道歉的口吻表示他知道她已經籌劃了一個活動,只是現在要把它臨時加進去實在很困難。

安娜決定以最好的方式介紹她的計畫,先是詳細描述她是如何受到徵召而開始這個環保活動,再講到她對於食物還有其他活動的安排(步驟四:謹慎說話)。鮑勃專注聽著,隨後安娜開誠布公地說出她自己的內在需求,做為總結:「對我而言,這也是我一直等待以久的機會,證明我可以獨挑大樑籌辦一場活動。」
說到這裡,他們都沉默了片刻。

接著安娜又問:「現在真的完全不可能重新安排嗎?」

鮑勃說:「說不可能是有點誇張啦!」他似乎正努力用機智的話語來回答這個問題。安娜則是靜靜等著鮑勃的下一步行動。

「要不我們這麼做吧!」鮑勃接著說下去,彷彿已經想得十分周全,「我會看看我這邊可以做些什麼,目錄打樣可能還沒送達比利時。今天下午我們再聯絡看看吧!」

安娜隨後離開,並在當天稍晚打電話給鮑勃,他告訴她目錄有辦法進行修改,而且可以加入安娜籌辦的活動。兩人都感到皆大歡喜。

事情就是這麼順利:藉由事前準備和深思熟慮,將有助於我們具備更富建設性的談話過程,提升我們解決問題的能力,並讓我們以正向的心態面對整體局勢。有時候,光是抱持著正面的心態就足以讓事情順利進展。再說,重要事項清單也發揮了重要的作用。

在這個例子裡,我們看到重要事項清單對安娜帶來的各種好處。這意味著她:
*看到機會,而不只是看到障礙
*放下她的自我,變得更放鬆、更正面

她的這些改變又反過來對整起對話帶來了正向的結果:讓安娜更容易抱持正確的心態,並且以適當的方式開始對話,以良好的態度表述自己,從而令鮑勃有更多機會看清楚她的觀點。於是,當安娜順利建立了連結,而讓鮑勃願意助她一臂之力,達成目標。因此B計畫就不必派上用場。

當然,日後若是有人問起,鮑勃應該不會說:「安娜跟我建立了良好關係,所以我盡我所能滿足了她的需求。」以他的聰明才智,等活動落幕後他可能自有一番解釋,說明之前事情為何會如此發展,以及他為什麼做出這樣的決定。他可能會說,這些絕妙的主意都是他想出來的,是他妥善解決了所有的問題。

不過,這些都不是我們要在意的問題。畢竟我們的目標不是要獲得官方認可或勳章,宣告天下說我們順利與他人達成協議。況且,我們也需要給對方一些足以自負的事蹟,讓他們以此為榮。至於我們本身,光是「做正確的事情,讓結果能朝更好的方向前進」的事實,就足以讓我們感到滿意。

重要事項清單的替代版本

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職場有時候真的非常複雜。在我們的工作當中,通常會牽涉到許多的人,有必要兼顧眾人的意願。這時,重要事項清單對我們來說格外有幫助

我們看見安娜事前是如何利用它將雙方的需求條理列出,這麼做有助於她在整個對話裡保持正確的方向。有時候,跟對方一起製作重要事項清單也是不錯的主意。換句話說,你可以積極地建議對方,一起為討論的內容,以條列式列出重點。

你或許可以這麼說:「好吧,如果我在白板上寫下一些東西,你覺得會不會比較清楚了解我們要討論的內容?」接著,你只需畫出一條垂直線,在左邊寫下你認為很重要的內容,然後由你(或由對方也可以,就看哪種情況比較適合)將他們認為最重要的內容寫在線的右邊。

如此一來,你將你們各自的看法或需求提出來放在一起,雙方就可以一起觀察情況,進而嘗試找出解決方案。就如同你獨自製作重要事項清單時一樣,你們要採用什麼方式製作清單完全無所謂,不需準備一個翻頁書寫板,甚至你們只要寫在一張紙上或餐巾紙上就行了。

不妨找機會實踐看看,相信你會驚訝發現,透過如此簡易的方法,就能將對話引導到有建設性的合作方向,實在是太簡單了。

本文節錄自:【HAPPY HAPPY溝通力:瑞典知名談判專家傳授最強說話術,讓彼此化解歧見,達成共識,共創未來】一書

溝通力的重要性

【作者簡介】

拉斯─約翰.艾格(Lars-Johan Åge)

瑞典斯德哥爾摩經濟學院(Stockholm School of Economics)研究員兼講師、談判專家、演講者。曾與美國FBI人質救援小組、以及瑞典警察干預小組(intervention force)和跨國企業合作,也是談判技巧「HAPPY HAPPY」心法的創立者。

【譯者簡介】

胡琦君

師大翻譯所碩士,工作經驗豐富,當過空姐、自行車賽事主持人、國小英文老師等。四十五歲提早退休後,遊山玩水之際,偶爾接翻譯、教瑜伽。

譯有《週末的快樂效應》、《說話零失誤,跟誰都好聊》、《魅力學》、《人生不必走直線》、《最有生產力的一年》等書。

部落格:blog.xuite.net/caseyhu/twblog

 

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  • 文字編輯:Serena
  • |圖片來源:Pixabay
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