道歉是種能力也是藝術!好的領導者在該做事時做事、該道歉時就道歉

102

懂得彎腰,站得更高

道歉文
圖片來源:tvN官網

領導者的工作,就是在該做決定時做決定,該道歉時就道歉」,這是我還在企業服務的時候,當時調職的同事所留下的一段話。

如果想要帶領團隊做事的話,先決條件應該是要具備決斷力與道歉的才能。

沒有任何一個人不會犯錯。當你想要獨特的生活風格、當你責任範圍增加的時候等,未來要遇到道歉的機會只會越來越增加。不論是工作或私底下,道歉的才能可說是每個社會人士都必須具備的能力。在此章節將要告訴各位,如何寫出規規矩矩的道歉文。

首先,請看以下這個常見的例子。

道歉文章例一

這次給大家造成困擾,本公司感到非常抱歉。平日在業務上總是盡全力做好每一個小細節,為避免日後不要再發生同樣的錯誤,本公司全體員工將上下一心,在工作崗位上更加倍努力。今後也請繼續給予批評指教,謝謝大家。
                                                                                                     龜勝百貨股份有限公司

感覺上好像還是無法讓人釋懷的一篇文章對吧。對方真的有認為自己做錯事了嗎?「全體員工上下一心……」?這種精神喊話式的論調,真的能夠減少未來犯錯機率嗎?

接下來再看看下面這篇文章,希望各位比較一下。

 

道歉文章例二

石野真一先生:

這次讓您收到瑕疵商品,在此誠摯地向您說聲抱歉。

聽說這是您要送給小朋友的生日禮物,商品未能讓石野先生與小朋友留下美好回憶,本人對此甚感痛心。
這是賣場負責人也正是我本人的疏失。

我們要求每一位店員,在進行商品包裝前必須先檢查是否有缺漏,或許是我的指令太過簡單,導致此憾事發生。

昨日在檢查商品時,我們徹底要求全體店員做到在客人面前直接確認可能有問題的扣環部分。
隨信附上稀有卡通人氣角色商品作為贈禮,聽說小朋友很喜歡這個卡通人物,因此我們店員努力地去收集到此商品。如果小朋友喜歡的話就太好了。

再一次鄭重地由衷向您致上最深的歉意。

                                                                           龜勝百貨股份有限公司賣場負責人 加藤陽子

與第一例相比,第二個例子給人的印象全然不同。第一個例子很難用真誠與否的精神論或人際關係去做歸納統整,那種漫不經心的表達方式,對一篇道歉文來說,絕對不會是一個好榜樣。
那麼,這兩個例子之間,究竟有哪些不同之處呢?以下將具體分析其文章機能與結構,讓各位更明確了解道歉文所需要的必要條件。

道歉文的組成架構

道歉文
圖片來源:tvN官網

第一個例子的文章綱要解析如下:
例一的綱要
一、道歉

二、內心認為已經確實完成某事

三、今後打算會確實做到

四、未來也請多多指教

雖然這篇文章使用了直截了當的總結方法,但由於毫無修飾,導致結果並不理想,這是一篇很典型的文章作者完全沒有經過思考所寫出來的文章。結尾的「今後也請繼續給予批評指教」,也是很自私自利的想法。

另一方面,來看看第二個例子,深入探究每一個段落的功能的話,就會發現其實這是一篇極具機能架構的文章。

例二的機能架構
一、道歉

二、從對方角度來看事情

三、積極地承認錯誤

四、探究原因

五、規劃未來對策

六、提出補償方案

七、再次道歉

雖然區分成了七個段落,不過每一個段落確實都有達到該段落應有的功能。除去最後的結尾,每一個段落的功能都不重複。而且,段落與段落之間採用的排序,使文章功能發揮了最大的效用。因此,通篇文章毫無贅語,是一篇非常用心且能達到成效的文章。

到底該怎麼樣做才能夠寫出這種結構完整且能達到成效的文章呢?第一步,便是要思考自己所寫的文章中,每一個段落各自該有些什麼樣的功能。請試著以條列式的方式把功能寫下來,你就會明確了解到哪些地方是重複的、哪些地方是不足的。

透過條列的方式,你應該能漸漸看清自己的邏輯架構,比如「我好像只有一直不停地在道歉」、「我老是在說自己的事,那些描述我心情的段落真是亂七八糟地多」、「另外,原因也調查清楚了,原來我對自己的論述觀點有飄移不定的壞習慣」等。

第二步,在開始動筆寫文章之前,試著自己親自去將每個段落的功能結構,從零開始組合起來,而且必須事先想像最後的結果。如果不習慣這項作業的話,或許會覺得又困難又麻煩。然而,如果能夠每一次每一次地去訓練自己思考這些問題,如「為了達到目標結果,哪些是必要的條件」、「那麼,要如何來排列這些條件的先後順序」的話,就可以自然而然地在心中描繪出文章該有的要素與整體結構。就像以下這個開始學會整合文章架構的例子:「欸,要把我看電影的感想寫給朋友,首先是要寫我的感覺對吧。然後再回覆那封上次朋友轉發給我的感想,然後……接下來呢?」

提出問題、調整看事情的角度、積極思考,這一連串的流程不僅適用於道歉文,對於書寫各種不同種類的文章都是不可或缺的步驟。再次強調,重要的是要自己思考。

道歉文要達到的效果與必要條件

道歉文
圖片來源:tvN官網

那麼接下來,讓我們一起來細部分析,要寫好一篇道歉文必須具備哪些條件。最先必須要考慮到的,是道歉之後要做些什麼,也就是說務必要先考量到希望達成的結果。

●道歉後就解決了?
●給一個自己能夠接受的道歉方式?
●道歉後獲得對方原諒?
●想要修補因自己的失誤而造成對方的損失?

由於這一題沒有正確解答,因此必須要按照每一個不同的情境,去思考自己所想要的結果。只不過,如果只有上述其中的一個結果的話,仍然有些地方顯得不足。
應該很少人會覺得僅靠一個道歉就能了事,但卻有很多人認為獲得對方原諒就是道歉的終極目標。若是只把獲得原諒當成最終目標,不論錯誤輕重,當遇到對方很善良時,這個目標或許很容易達成。又或者,當對方始終不原諒自己時,可能自己還會反過來怨恨對方也說不定。
只以自己的接受度為基準的道歉方式,又是怎麼樣的一個情形呢?

可能會想要早點道歉早點解脫,可能會送對方昂貴的禮物讓自己心安,也可能無視對方感受只想要自己開心等等。

反省、道歉、補償,我認為這三項是道歉的必要條件

●反省,也就是發自內心覺得對不起他人並且認錯。
●接著,向對方道歉。
●然後,補償對方所受到的損失。

如果沒有滿足這三個條件的話,便稱不上是一個成熟、誠懇、公開的道歉方式。認為道歉後就沒事的人,沒有考慮到「反省」與「補償」;而馬上就想要用金錢來解決問題的人,也跳過了「反省」與「道歉」的步驟。

在第一篇道歉文的例子中,讓人無法釋懷的原因在於,作者雖然道歉了,但卻感受不到其反省之心,而且也完全沒有提及任何補償措施。

道歉文特別容易受到環境氛圍和感情的影響,因此在構思道歉文時,必須要好好思考這三項要件是否有確實達到其功能

舉例來說,當你無法趕到與朋友相約的地方時,你應該要採取什麼樣的道歉方式呢?

反省 「讓你在寒風中等待,結果我還是沒辦法趕到,真是抱歉。」

道歉 「對不起。」

補償 「以後我會規劃其他有趣的活動,再邀請你參加,以補償這次沒有約成的遺憾。」

這是道歉文最基本的結構。

道歉文範本

道歉文
圖片來源:tvN官網

我也不清楚自己到底寫過多少次道歉的文章了。

說來難為情,一開始我很不喜歡因後輩或其他工作人員造成的疏失,卻要當成我的過錯去向他人道歉。另外,有些時候很明顯是對方的問題,卻要別人來承擔。也有些時候,明明在自己的認知範圍內其實毫無缺失,但由於漫長的職場生涯中,不好貿然壞了關係,因此不得不在當下認錯道歉。像這種時候,我會徹底站在對方的角度去看事情,從對方的邏輯來書寫道歉信。不過有的時候,當我很謹慎地書寫道歉信時,內心仍有「但是對方也有錯啊」的想法,因而很迂迴地把這件事也寫進去,結果卻造成對方更加生氣。這種雖然道理上略勝一籌,但卻完全不適用的情況,也是所在多有。

遇過太多種不同的道歉案例,而每一次也都要寫下許多不同的道歉信。在一次次書寫中,我發現到一件事,那就是不論哪一種狀況,自己這方一定多少有些疏失,而且沒有找不出原因的過錯。

很不可思議地,一直到我察覺到這層「核心」概念之前,總是沒有辦法完成文章。寫著寫著,始終會產生哪邊怪怪的、不太對勁的感覺。

因此,要一步步地修正內容、變換用語、並且尋找適當的詞彙來書寫。當時在我的內心裡,不斷上演修正自我思考模式的戲碼,想著若是自己去頂罪的話,必須要自己想辦法洗白回來;若是甩開責任心慌亂地逃離的話,也必須要自己想辦法圓回來。

最後終於寫好一篇自己也認同的文章時,便了解到其中的核心概念:「啊啊,原來如此!我在這邊也有做不對的地方。」這個瞬間使我充滿了力量。

在有了多次經驗後,我的道歉信自然而然地開始形成一套自己的格式。

接下來,我會將這套格式當作道歉文的範本或大綱,來為各位做介紹。實際上,在開頭的第二個例子,便是按照這套邏輯架構所寫出來的文章。

〈道歉信範本:大綱〉

道歉

在職場上,經常會使用到「深感抱歉」這句話。道歉信的第一步,用向對方深深一鞠躬的心情,誠摯地跟對方道歉。

從對方角度來看

在這個階段,要徹徹底底地站在對方的立場來看。從對方的視野、對方的狀態、對方的優先順序來看這件事情的話,會是怎麼樣的情形?盡可能去想像對方受到了哪些困擾、心境如何變化,並且具體地將其寫出來。

積極認錯

給對方帶來不便、使對方蒙受損失這件事,毫無疑問地,必須要積極承認自己的錯誤。

查明原因

為什麼會發生這樣的事情呢?應該冷靜地從各面向來分析原因。只不過,在最後要寫成文章時,僅保留「由於自己本身的哪一種疏忽、能力不足而造成問題」的這種觀點來書寫,其餘部分捨棄即可。

這邊必須注意,要再次審視文章做自我檢查,不要把藉口或自己的情況寫得太過冗長,也不要把原因美化得合情合理。

表達未來要做的修正

為了不要再發生一樣的事情,要做哪些事、要怎麼改變?不是光只有喊口號,要具體地寫出何時、何人、做何事、有何改變等。並且確實自我檢查,如這些改變是否有效防止錯誤發生、或事情發生時能否負起責任等。

表達該如何補償

寫下該如何彌補對方所蒙受的損失,不僅僅只看到眼前能馬上補償的事物,要以宏遠的眼光來看,並且從「讓未來職涯以及與對方的關係更好」的觀點去思考,寫下自己真正能夠做到的事情。希望各位可以在此處多花一些功夫、發揮創意。

道歉信中,絕對不要提到任何其他要求,連季節的問候也不需要。

由於是寫道歉文,因此不能廢話連篇,但是要注意不要讓對方產生不愉快或是不開心的心情。如果能夠讓對方在閱讀之後,留下正向、爽朗的心情,是再好不過的了。

升級重點:道歉文的第一人稱

道歉文
圖片來源:tvN官網

道歉文中的「第一人稱」,請注意不要使用我們、敝人、敝公司等用語,一致以「我」來代表就可以了,因為是「我所做的事情」。

你現在正在寫哪一種道歉信呢?我認為,不單單侷限於道歉信,當你能夠寫出自己認同且能傳達給他人的文章內容時,在那背後一定有你獨特的完整思考模式。把那套思考模式留下來當範本,是很不錯的方式。

把能獲得成功經驗的邏輯架構保留下來,當你再次遇到難題而手足無措時、需要快速的溝通模式時,這些都能夠成為一個明確的路標,為你指引出正確的方向。

本文節錄自:《從沒想法到有想法的精準表達寫作術》一書

道歉文
圖片來源:方舟文化提供

作者簡介

山田紫霓

文章寫作教育家、作家、慶應義塾大學特聘講師。

曾任倍樂生論說文寫作雜誌主編達16年,為培養高中生的思考力與寫作力不遺餘力。後獨立創業,於各大學、企業從事文章表現力、思考力、演講力的教育工作。著有《從沒想法到有想法的精準表達寫作術》、《為什麼你說的故事「沒有用」》(暫譯)等書。

譯者簡介

陳畊利

臺北大學經濟學系畢業;東吳大學日文所學程修畢。曾旅居日本及加拿大數年,現為自由譯者。
喜歡用日文交朋友,悠遊在日文浩瀚的世界。

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.

本文由方舟文化授權,請勿任意轉載
【延伸閱讀】

【誠徵專欄作家】你喜歡寫作嗎?你擅長用文字觸動人心嗎?《董事長碎碎念》邀請對寫作充滿熱情,正經營個人粉絲團或部落格的你,加入專欄作家行列!歡迎來信投稿職場行銷、成功守則、名人勵志主題文章,並於文末附上100字內的作者自介。文章經編輯部潤飾後更有機會刊登在《董事長碎碎念》FB專頁,快點把握機會點我投稿吧!